Những nỗ lực đầu tư cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng công tác khám chữa bệnh, cải thiện thái độ phục vụ đã giúp chỉ số hài lòng năm 2018 của người bệnh đối với Bệnh viện Đa khoa (BVĐK) tỉnh Khánh Hòa tăng đáng kể.
Chuyển biến về chất lượng dịch vụ
Bác sĩ Nguyễn Văn Xáng – Giám đốc BVĐK cho biết, đơn vị có 258 bác sĩ, 650 điều dưỡng, trong khi số lượng bệnh nhân (BN) đông và ngày càng tăng. Năm qua, BV đã khám khoảng 375.000 lượt BN, điều trị nội, ngoại trú gần 100.000 BN, thực hiện gần 19.000 ca phẫu thuật, đều tăng hơn năm 2017. Tuy vậy, cả 6 tiêu chí thành phần khảo sát sự hài lòng của BN đối với BV đều tăng từ 7 đến 9% so với năm 2017.
Để làm được điều này, trước tiên, BV tập trung nâng cao chất lượng công tác khám, chữa bệnh. Các buổi sinh hoạt khoa học, tập huấn chuyển giao kỹ thuật do chuyên gia trong và ngoài nước hướng dẫn liên tục được tổ chức. Thời gian qua, BV đã nhận chuyển giao nhiều kỹ thuật mới từ BV Chợ Rẫy (TP. Hồ Chí Minh), qua đó thực hiện thành công nhiều ca phẫu thuật tim hở, u não, túi phình mạch não, can thiệp mạch vành phức tạp… BV cũng phối hợp tổ chức thành công nhiều hội nghị: tăng huyết áp Việt Nam lần III; ung thư quốc tế; dinh dưỡng lâm sàng nâng cao Việt Nam; chuyên đề Insulin; gây mê hồi sức toàn quốc; kiểm soát nhiễm khuẩn; sản phụ khoa toàn quốc… Đồng thời, tổ chức nhiều cuộc thi đánh giá tay nghề, kiểm tra định kỳ quá trình thực hiện chuyên môn, qua đó ngăn ngừa, giảm thiểu sự cố y khoa.
BV cũng đưa vào áp dụng hệ thống quy trình kỹ thuật, bảng kiểm trong thực hiện nhiệm vụ chuyên môn và thường xuyên đánh giá chất lượng xét nghiệm thông qua nội kiểm, ngoại kiểm. Các bác sĩ, điều dưỡng, kỹ thuật viên, hộ sinh thường xuyên được đào tạo chuyên môn. BV cũng chú ý cập nhật kịp thời quy trình, phác đồ điều trị của Bộ Y tế. Hệ thống máy móc khu chẩn đoán hình ảnh, khu xét nghiệm được bảo trì thường xuyên để bảo đảm cho kết quả chính xác.
Tại BV, dễ dàng nhận thấy các khu vực khám được mở rộng; số giường bệnh, ghế ngồi chờ tăng; phòng khám được nâng cấp, thêm loa gọi, màn hình thông tin, các trang thiết bị thiết yếu… nhằm tạo sự thoải mái cho BN và người nhà. Hệ thống sơ đồ, vạch chỉ dẫn, hướng dẫn màu đến các khu vực rõ ràng, giúp BN dễ dàng đi khám, xét nghiệm tại các khoa phòng. Bộ phận Một cửa được thành lập giúp người dân dễ dàng liên hệ công việc, cấp chứng thương, chứng nhận sức khỏe… Việc ứng dụng công nghệ thông tin được tăng cường áp dụng trong quá trình khám, điều trị. BV còn đẩy mạnh cập nhật trang thông tin điện tử của đơn vị, áp dụng phần mềm nhắn tin báo khám, phát triển phần mềm đăng ký khám qua mạng để giảm thời gian, số lượng BN đợi khám.
Cũng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, BV chú trọng công khai, minh bạch viện phí, bảng giá danh mục kỹ thuật. Đặc biệt, năm qua, BV đã bố trí nhân viên hướng dẫn BN thực hiện hóa đơn điện tử, giúp giảm thời gian chờ đợi, thanh toán tiện lợi.
Tổ hướng dẫn chăm sóc khách hàng
Không ngừng cải thiện sự hài lòng
Lãnh đạo BV cho biết, quán triệt quan điểm coi người bệnh là trung tâm, là khách hàng, cơ sở y tế là đơn vị cung cấp dịch vụ, BV đã tăng cường tập huấn kỹ năng giao tiếp ứng xử, thái độ phục vụ cho cán bộ y tế; kiểm tra định kỳ, đột xuất giờ giấc làm việc, trang phục, giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế đối với BN. Tại BV đã phát triển đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, gắn liền với khẩu hiệu “Nụ cười thân thiện, chất lượng hoàn hảo”. Phòng Công tác xã hội phát huy chức năng, chia sẻ với BN gặp khó khăn về tài chính và tư tưởng, tận tình hướng dẫn BN khi khám, điều trị… Đường dây nóng được củng cố để tiếp nhận, xử lý thông tin kịp thời, trả lời công khai. BV cũng chú ý tiếp thu phản ánh qua hòm thư góp ý, họp Hội đồng người bệnh định kỳ, xử lý triệt để các vấn đề liên quan đến công tác chăm sóc và điều trị cho BN. Nhờ đó, nhân viên y tế BV đã có thay đổi đáng kể về thái độ, phong cách phục vụ, tận tình hơn trong khám chữa bệnh, tư vấn, giải thích cho BN.
BN Nguyễn Xuân Trường (Đông Phước, phường Phước Long, Nha Trang) cho biết, ông đến BV khám lần đầu năm 2005. So với thời điểm đó, hiện nay, BV đã có rất nhiều chuyển biến trong đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị, có thêm nhiều kỹ thuật mới; thái độ phục vụ của nhân viên y tế cũng có nhiều chuyển biến, trước tiên là có bộ phận tiếp đón riêng.
Được biết, chỉ số hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của BV không ngừng được cải thiện qua từng năm, riêng năm 2018 đạt 85,64%, tăng gần 8% so với năm 2017.
BSCKII. Nguyễn Văn Xáng
Giám đốc, BVĐK tỉnh Khánh Hòa
